ID-10040850-ambro_1

Klient – nasz Pan!

 

Klienci. O nich walczymy, bez nich nie istnieje żaden biznes. Dogadzamy im jak możemy, spełniając ich zachcianki i dbając o ich dobre samopoczucie i satysfakcję. Klienci. Panowie naszego (biznesowego) być albo nie być. Klienci. Zło konieczne?

 

Przede wszystkim nie można zapominać o tym, że każdy klient to przede wszystkim człowiek. Człowiek, który ma pewne cechy charakteru, poglądy i oczekiwania, którymi kieruje się zarówno w życiu, jak i w pracy zawodowej. Im większym jest profesjonalistą, tym mniej jego „ja” będzie dane nam uświadczyć. Przynajmniej w teorii, bo praktyka ma na ten temat zdecydowanie odmienne zdanie.

 

Dawno temu, jeszcze jako początkujący przedsiębiorca, rozmawiałem ze swoim znajomym prawnikiem (nota bene wówczas już bardzo doświadczonym w sporach na linii wykonawca – klient). Stwierdził on, że „każdego klienta trzeba traktować jak swojego największego wroga”. Zdziwiłem się deczko, bo zdecydowanie odbiegało to od moich ówczesnych poglądów. Postanowiłem więc rozwinąć temat, zadając wielce wysublimowane pytanie: „Ale jak to?”.

 

„Otóż, mój drogi, każdy zadowolony klient będzie Ci dziękował, rozpływał się w pochwałach, może nawet zostaniecie BFF’s. Ale bądź pewny, że ten niezadowolony (nieważne czy słusznie czy też nie) wyciągnie przeciwko tobie cały arsenał paskudnych narzędzi i zagrań i rzuci Ci się z nimi do gardła niczym lwica broniącą młodych. A tak jak miedzy miłością a nienawiścią jest cienka granica, tak samo blisko jest od klienta zadowolonego do niezadowolonego.” Pokiwałem ze zrozumieniem głową, ale w myślach stwierdziłem: „Eee, przesadza, zboczenie zawodowe daje mu się we znaki, nie może być przecież aż tak źle.”. Myliłem się. Może. Jest.

 

Każdy, kto chce prowadzić jakikolwiek biznes, powinien bardzo szybko nauczyć się wybierać klientów. Tak, wybierać klientów, nie przejęzyczyłem się. Klasyfikacji klientów w książkach jest mnóstwo, ale mało która mówi o tym, że są klienci, z którymi absolutnie NIE WARTO współpracować. Klienci nastawieni na (przepraszam za kolokwializm) „dymanie” wszystkich swoich kontrahentów lub ewentualnie uprzykrzenie im życia do tego stopnia, że wynagrodzenie otrzymane za pracę dla nich nie pokryję nawet połowy rachunków za terapię i leki psychotropowe. Klienci, którzy będą śnić się po nocach i choćby dostali przysłowiową „gwiazdkę z nieba”, będą żądać 90% rabatu i butelki Dom Perignon za poniesione „straty moralne”. Klienci, którzy w połowie pracy nad zleceniem stwierdzą, że się rozmyślili i idą do konkurencji, bo „tam taniej” (choćby chodziło o 50gr), oczywiście bez zamiaru zapłacenia za wykonaną pracę. Nie wspominając oczywiście o takich, którzy z założenia nie zamierzają zapłacić.

 

Mógłbym tak jeszcze wymieniać, ale ludzka fantazja (i głupota) nie zna granic. Wypadałoby natomiast napisać o dwóch ważnych kwestiach – jak takie jednostki rozpoznać i jak się przed nimi bronić. Jeśli chodzi o rozpoznanie, to nie jest łatwo. Są oczywiście pewne symptomy, zachowania i sygnały, na które warto zwracać uwagę, ale tak naprawdę kluczowe w tym wszystkim jest doświadczenie. A jak wiadomo, doświadczenie zdobywa się w dużej mierze popełniając błędy i płacąc za nie tzw. „frycowe”. Sprawdza się tu znakomicie zasada „Shame on you if you fooled me once, shame on me if you fooled mi twice”.

 

Natomiast co do obrony to jest jeden 100% skuteczny sposób – nie współpracować! Jeżeli tylko czujesz, że coś jest nie tak – odmawiaj. Klient ma wymagania z kosmosu? Odmawiaj. Klient jest niestabilny emocjonalnie? Odmawiaj. Zlecenie mało opłacalne, a ryzyko duże? Odmawiaj. Alternatywnie daj podwójną lub poczwórną stawkę, w zależności od tego jak twardą masz psychikę i jak bardzo ją sobie cenisz. Wyjątek – jeżeli klient nie jest wiarygodny jeśli chodzi o płatności, a jego firma ma dziwny status prawny – zdecydowanie odmawiaj. Tu zwiększenie stawki nie pomoże – pieniędzy możesz nigdy nie zobaczyć, a fiskus bardzo chętnie upomni się o podatki od wystawionej faktury. Smutna prawda jest taka, że jeśli jesteś uczciwy, a ktoś od samego początku planuje Cię oszukać, to stoisz na przegranej pozycji i nawet najlepsze zabezpieczenia mogą zawieść.

 

Reasumując – zakładając, że nie jesteś w sytuacji, kiedy na śniadanie jesz „kanapkę po studencku” (czyli chleb posmarowany nożem), masz gdzie spać i co na siebie włożyć – warto przemyśleć decyzję o pracy z każdym klientem. Czasem gra nie jest warta świeczki, a podsumowanie zlecenia pokaże, że zarobiłeś na fajki albo dołożyłeś do interesu. A do tego straciłeś nerwy i najcenniejszy z zasobów – czas. Czas, w którym mogłeś obsługiwać klienta, z którym współpraca to przyjemność, który szanuje Ciebie i Twoją pracę, a w dodatku właściwie Cię za nią wynagradza. Bo tacy też się zdarzają, chociaż zdecydowanie rzadziej.

 

Image courtesy of ambro / FreeDigitalPhotos.net